Desde un inicio en ACCESA identificamos a las tecnologías de la información y comunicación como herramientas que podrían ser clave para acercar a la ciudadanía con su gobierno. Del mismo modo, consideramos que los gobiernos locales eran un terreno particularmente fértil para experimentar con proyectos innovadores en torno al gobierno abierto y la participación ciudadana, precisamente porque es el nivel de gobierno más cercano a la población y porque brinda servicios que, aún cuando puede que no sean los más importantes (en el caso de Costa Rica, los servicios de salud o educación, por ejemplo, son brindados por el Estado central), sí afectan considerablemente la cotidianeidad de las personas.

En ACCESA desde temprano pudimos trabajar en un proyecto que combinaba precisamente esas dos áreas: la tecnología cívica y el campo de los gobiernos locales. En el año 2015 surgió la posibilidad de traer a Costa Rica la herramienta Por Mi Barrio (PMB), una plataforma web desarrollada por la organización uruguaya DATA que le permite a los vecinos reportarle a su gobierno local cualquier problema que se encuentren en su comunidad, desde calles en mal estado hasta árboles caídos o basura sin recoger. Gracias al apoyo técnico y financiero de DATA, Avina e HIVOS, durante los años 2015-2016 nos dedicamos a implementar esta herramienta en las municipalidades de Palmares y Osa.

Luego de esta primera experiencia, surgió la necesidad de plantearnos cómo se podía construir un plan que pudiera asegurar la sostenibilidad del proyecto luego de que el financiamiento se agotara. Con este objetivo, y gracias de nuevo al apoyo de HIVOS, dimos inicio a la segunda etapa de PMB, en la cual, entre otras actividades, nos dimos a la tarea de realizar una investigación que tenía como fin determinar los segmentos, perfiles, contextos y necesidades de los usuarios internos (funcionarios municipales) y externos (ciudadanos) de la herramienta.

Para este estudio se decidió proseguir con una metodología de investigación de diseño o design thinking, ya que el objetivo era recabar insumos sobre el comportamiento de estos usuarios para idear intervenciones en un sistema humano complejo como lo es la municipalidad y la comunidad. En esa línea, la investigación se dividió en las siguientes cuatro etapas:

1. Identificación de problemáticas e interrogantes

En esta etapa, primero se definieron una serie de problemáticas con base en los hallazgos de una investigación de contextualización que se realizó con el fin de alcanzar una definición precisa del ámbito en que nos estamos desenvolviendo y las características de la situación actual. Se identificaron las siguientes como algunas de las principales problemáticas:

• La herramienta no ha tenido el uso deseado ni por parte de la ciudadanía ni de los funcionarios municipales.
• La plataforma no se adecua a las labores cotidianas de los funcionarios; estar al tanto de Por Mi Barrio es una imposición, un trabajo extra, no un beneficio
• La mayoría de potenciales usuarios externos son vistos como una masa indefinida y apática; no ha sido posible identificarlos ni acercarse a ellos.

2. Investigación etnográfica

Estas problemáticas fueron utilizadas posteriormente para guiar el trabajo de campo, el cual tomaría la forma de entrevistas semi-estructuradas a profundidad. El objetivo de estas entrevistas era recolectar amplia información sobre, en el caso de los usuarios internos, las labores que ejecutan los distintos funcionarios y departamentos de la Municipalidad y, en el caso de los usuarios externos, sobre las características del cantón, los niveles de organización de su población, las relaciones entre organizaciones comunales y Municipalidad, etc.

Con base en una serie de criterios, se eligieron tres departamentos municipales específicos para entrevistar: Plataforma de Servicios, Contraloría de Servicios e Informática; además, se abrió la oportunidad para que otros departamentos que lidiaran con servicios municipales también fueran entrevistados. En el caso de los usuarios externos, igual se utilizaron una serie de criterios para elegir a líderes reconocidos en sus comunidades, que tuvieran relaciones regulares con la Municipalidad y, en la medida de lo posible, que fueran representativos de diferentes sectores y/o áreas geográficas.

Por un asunto de facilidad de acceso a los funcionarios y por el interés de darle seguimiento a los cantones en donde ya empezamos a implementar la herramienta, se decidió que el trabajo de campo se realizaría en los cantones de Palmares y Osa. En estas locaciones se realizaron en total doce entrevistas a funcionarios y once entrevistas a líderes comunales.

3. Análisis y síntesis de hallazgos y aprendizajes

Una vez recopilados los hallazgos de las entrevistas, varios modelos de síntesis fueron utilizados para sistematizar esta información. Como resultado de este proceso se elaboraron una serie de segmentos para cada tipo de usuario, los cuales cuentan con sus propios perfiles, escenarios y necesidades.

En términos de los usuarios internos, encontramos un Segmento Municipal para el que se identifica el siguiente mapa de territorio. A grandes rasgos, el gran desafío de PMB es posibilitar el salto de una política cerrada a una política abierta y de una infraestructura tecnológica limitada a una amplia:

Una vez mapeado el territorio del Segmento Municipal, se procedió a identificar los sub-segmentos y perfiles que lo componen, los cuales se resumen de la siguiente manera:

• (1.a) Funcionarios de Planta
  • Atención al Ciudadano
  • Servicios Municipales
  • Fiscalización de la Función Municipal
  • Administración de Sistemas de Información
• (1.b) Representantes de Voluntad o Autoridad Política
  • Jefatura Ejecutiva
  • Deliberación Estratégica

Estos sub-segmentos y perfiles, a su vez, se sitúan en los siguientes niveles de servicio, los cuales en su totalidad componen los posibles niveles de intervención de PMB en el Segmento Municipal. Actualmente Por Mi Barrio se encuentra en el primer nivel:

En lo que refiere a los usuarios externos, se identificó un Segmento de Necesidades Comunales el cual cuenta con los siguientes sub-segmentos:

• (1.a) Activistas o dirigentes comunales
  • Presidente de Asociación de Desarrollo Integral
  • Activista en organizaciones cantonales de la sociedad civil
  • Representante comunal en órgano municipal de coordinación inter-institucional
• (1.b) Ciudadanos con necesidades especiales
  • Habitante en condición vulnerable
  • Periodista local
  • Empresario con patente

4. Principales hallazgos

– Con esta investigación llegamos a la conclusión de que la herramienta Por Mi Barrio sufre de una falta de empatía. En buena parte esto se debe a que Por Mi Barrio en ningún momento pasó por un proceso de diseño centrado en los usuarios y no se ha tomado en cuenta de forma sistemática la opinión de ciudadanos o funcionarios. En ese sentido, es importante que innovaciones de tecnología cívica como PMB sigan un proceso previo de investigación en design thinking y user experience, para así asegurarse que respondan a los deseos, problemas y necesidades de sus potenciales audiencias. De lo contrario se continuarán desarrollando más y más aplicaciones o plataformas web que, al no tener empatía con sus usuarios, no serán utilizadas de manera relevante.

– Lo observado hasta el momento apunta a que plataformas de reporte ciudadano como Por Mi Barrio no son el mejor camino para incentivar la participación ciudadana, ya que incentivan un tipo de participación pasiva basada en la crítica y la denuncia que no es necesariamente conducente hacia una participación más colaborativa y propositiva. Se considera, sin embargo, que Por Mi Barrio es una herramienta que tiene enorme potencial para mejorar la eficiencia municipal, particularmente en lo que refiere a provisión de servicios.

– Los avances internos en el nivel de servicio de PMB deben ir de la mano con avances externos en la atención y la incidencia de los líderes comunales y los ciudadanos con necesidades especiales identificados en esta investigación. Se deben fomentar relaciones cercanas y de cooperación con los perfiles aquí identificados debido a que son estas relaciones las que son vitales para lograr que las necesidades del cantón sean atendidas.

– No hay un único quick fix para re-establecer una relación de confianza entre el Municipio y la sociedad civil. En ese sentido, más allá de implementar herramientas como PMB, es importante que las municipalidades busquen activamente integrar a las diferentes organizaciones y sectores de la comunidad en sus procesos de planificación y decisión y, además, que les comuniquen proactivamente sobre posibilidades de recursos y convocatorias. La voluntad política es aquí, como en todas las partes de este proceso, un componente absolutamente vital para poder recomponer las relaciones de cooperación.

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Los anteriores son solamente algunos de los muchos hallazgos que obtuvimos como resultado de esta investigación, resultados que actualmente estamos utilizando como insumos para la elaboración de una propuesta estratégica de trabajo con Gobiernos Locales. Si está interesado en más detalles sobre esta investigación o quisiera conocer más de nuestra visión estratégica para un Gobierno Local Abierto, puede escribirnos al correo info@accesa.org y con gusto podemos conversar.